Hoe klantenservice dus NIET moet!

Door mvds op woensdag 27 juni 2018 13:34 - Reacties (36)
Categorie: Hardware, Views: 12.820

In den beginne...
Nou ja, zo lang hoeven we niet terug maar het was zo omstreeks augustus 2017 dat ik op zoek was naar een nieuwe lamp boven mijn eettafel. Ik had sinds maart dat jaar de sleutel van mijn woning en ik had inmiddels vrijwel alle verlichting vervangen door LED lampen. Mijn nieuwe lamp zou dus ook een LED lamp moeten zijn en de keuze was gevallen op een mooi armatuur van Philips, namelijk de Philips myLiving Byzantin.

https://images.philips.com/is/image/PhilipsConsumer/3655711P1-IMS-nl_NL?wid=494&hei=435&$pnglarge$

Het armatuur heeft 6 lichtbronnen van 5 Watt elk. Nou is 30 Watt aan LED licht best veel dus een dimmer was wel handig. Ik had de website en de brochure gecheckt en beiden meldden dat het armatuur dimbaar zou zijn.

In de praktijk
Ik hang het armatuur op en sluit hem aan op de bestaande dimmer. Helaas, de dimmer die ik had (Berker 2874) bleek een halogeen dimmer te zijn die niet geschikt was voor LED lichtbronnen. Dus ik ga op zoek naar een dimmer die wel voor LED lichtbronnen geschikt is (Peha D431 Led dimmer). Dimmer vervangen en... niks. De lamp gaat aan en wanneer ik draai aan de knop zie je de lamp knipperen en je hoort een hoop gebrom maar dimmen, ho maar!

Stukje extra info: Philips maakt gebruik van een systeem waarbij het dossier opgeslagen is en zo ook toegankelijk is voor de klant. Handig, want zo kan je precies zien wanneer er contact is geweest!

Eerste contact
Dat was het moment dat ik voor de eerste keer contact had met de klantenservice van Philips Lighting. Dit is op 3 sept 2017. Ik kreeg een lijstje toegestuurd met daarop een hele lijst met dimmers en het bleek dat mijn armatuur buitengewoon kieskeurig was wat betreft dimmers. Er stonden maar enkele dimmers tussen die Philips getest had in combinatie met mijn armatuur waarvan ze konden garanderen dat het ook zou gaan werken. Ik kies er daar een van (Berker 2867/10), monteer deze en.... ik zie hetzelfde gedrag. Brommen, knipperen, maar niet dimmen.

Tweede contact
Tweede contact met de klantenservice. Dat was op 4 sept 2017. Eerste vraag was natuurlijk het case nummer, ik geef deze en vervolgens kon ik leuk alle vragen die voorgaande keer gesteld waren nogmaals beantwoorden. Oke, geen probleem, doe ik wel. Ze komen tot de conclusie dan het aan de lamp moet liggen. Deze gaat dus terug.

Derde contact
Meer dan 6 weken later (!!!) op 25 okt 2017 krijg ik bericht dat er een nieuwe lamp onderweg is naar mij met de melding dat er inderdaad een defect was aangetroffen in het armatuur. Ik wilde graag weten wat er dan defect was dus ik ga bellen met de klantenservice. Ze konden mij niet vertellen wat er was gevonden, alleen dat er in het dossier stond dat er een defect was. Hmm, apart. Maar vooruit. Er zou een nieuwe lamp worden opgestuurd. Deze bleek dus al onderweg te zijn aangezien diezelfde avond (de 25ste dus) er een koerier aan de deur stond met een nieuw armatuur. Gewoon pure mazzel dat ik thuis was dus, fijn gecommuniceerd Philips!

Vierde contact
Je raad het al... Ik pak hem meteen uit, hang hem op, sluit hem aan en... Precies hetzelfde! Brommen, knipperen maar niet dimmen! Meteen diezelfde avond weer een melding gemaakt.

Vijfde contact
Op 1 november 2017 krijg ik reactie van Philips. Ze wisten mij te vertellen dat ik de verkeerde dimmer gebruik. Deze reactie was gebaseerd op de informatie die ik bij het eerste contact had verstrekt. Dat ging inderdaad over een dimmer die niet samen kon werken met het armatuur, echter was in het dossier ook al opgenomen dat deze dimmer allang was vervangen. Goed dat jullie het dossier doorlezen voordat jullie een reactie sturen Philips, maar ach ja, fouten maken is menselijk zullen we maar zeggen. Natuurlijk reageer ik hierop dat inmiddels de dimmer al vervangen is en dat de huidige dimmer (Berker 2867/10) op hun lijst van compatible dimmers staat!

Zesde contact
Op 2 november krijg ik excuses omdat ze niet goed gekeken hadden en de melding dat ook de nieuwe lamp zou worden opgehaald. Deze werd 10 november (op mijn verzoek voor die dag) opgehaald.

Zevende contact
20 December (jazeker, 6 weken nadat de lamp is opgehaald!) krijg ik de vraag of het armatuur die ik op 13 november heb ontvangen (ehh, wat? dat was 25 oktober al hoor, wat gewoon in het dossier staat!) nu wel werkt. Dusss. Ik dus uitleggen dat deze inmiddels allang al weer terug is omdat deze hetzelfde gedrag vertoonde. Maar dat ik reuze benieuwd was naar een update! Maar het werd weer stil...

Achtste contact
6 Feb 2018 inmiddels, het begon wel erg lang te duren (understatement!) dus ik ging maar weer eens bellen. Ze zouden er achteraan gaan en binnen een week zou er contact worden opgenomen met mij.

Negende contact
Waarschijnlijk zit ik op een andere kalender dan Philips want op 23 maart (jawel, weer 6 weken later, ze zijn wat dat betreft redelijk consequent!) komt er dan toch een reactie! Mijn lamp zou pas weer eind juli beschikbaar komen, of ik daarop wilde wachten. Een andere optie was een vervangende lamp.

Tiende & elfde contact
Ik was inmiddels best gecharmeerd geraakt van Hue producten, dus ik ging voor een mooi Hue armatuur. Mijn keuze werd doorgegeven op 4 april en op 5 april de bevestiging dat mijn keuze doorgegeven was. Er zou gekeken worden of de lamp op voorraad was zodat deze kon worden verstuurd naar mij.

Twaalfde contact
Op 16 mei (weer 6 weken later, zie jij al een patroon?) kreeg ik telefoon, de door mij uitgekozen lamp was een Hue lamp, dat mag niet! Je kan niet een niet Hue lamp omruilen voor een Hue lamp, ook al valt deze binnen het budget. Mooi dat jullie daar zo lang voor nodig hebben om mij dat te vertellen :( Pfff, nou oke, dan mijn geld terug graag!

Ik kreeg een bvestigingsmail waarin staat dat ik mijn geld terug krijg, het zou echter wel tot 30 dagen kunnen duren. Ach ja, boeiend, als ik steeds 6 weken op reactie moet wachten, kan ik ook wel 30 dagen wachten op mijn geld hoor! (Dat bleken dus 30 werkdagen te zijn, wat dus ook weer 6 weken is)

Dertiende contact
Ik kreeg telefoon van iemand die mij wist te vertellen dat mijn verhaal wel heel vreemd was en dat ze graag meer informatie wilde hebben, ik heb hem een samenvatting gegeven van alles wat er in het dossier staat (kon hij blijkbaar zelf niet in) en hij verteld mij dat ze gingen onderzoeken of de info die op de site staat (en in de brochure en op de doos) wel klopte. Dus of de lamp wel dimbaar zou moeten zijn.

Veertiende contact
Nogmaals telefoon van dezelfde mijnheer met de mededeling dat de productinformatie niet klopte. De lamp is helemaal niet dimbaar en dat had ook niet op de website (en in de brochure en op de doos) mogen staan. vreemd genoeg heb ik verder niks meer van gehoord en dit is ook niet opgenomen in het dossier :?

Vijftiendecontact
Ik begon mij al af te vragen waar mijn geld bleef en was van plan om contact op te nemen maar Philips was mij voor.... Op 26 juni (jawel, gisteren dus!) krijg ik een mail. Excuses, (de zoveelste!) er zijn fouten gemaakt (yep, zeg dat wel!) maar ze kunnen mij twee oplossingen bieden.
1. Een alternatieve lamp
2. Wachten tot mijn lamp weer beschikbaar komt ergens eind juli

https://tweakers.net/ext/f/iWASFeWbAZ1ArOQNbX1a0Z4g/full.png

En toen was ik dus weer terug bij af.... En dat was voor mij de druppel, de zaak ligt nu bij mijn rechtsbijstand... Kijken of ik ook het geld voor de dimmer terug kan krijgen van Philips!

edit: Zestiende contact
Ik heb eindelijk mijn geld terug!!!! Zonder bericht had ik ineens het geld op mijn rekening staan, waarschijnlijk heeft het "dreigen" met de rechtsbijstand toch geholpen! Of wellicht heeft de advocaat contact opgenomen, geen idee. Maar hoe dat ook, ik heb mijn geld terug!